Relation client et emailing.

Un client à gagner coûte plus cher qu'un client à garder. Le CRM range ce que vous savez de vos clients ; l'emailing s'en sert pour leur parler au bon moment, sur le bon sujet, sans les lasser.

La plupart des entreprises dépensent tout leur budget à faire venir des gens, et presque rien à garder ceux qui sont venus. C'est un déséquilibre coûteux : un client qui connaît déjà la maison achète plus vite, discute moins le prix et vous recommande.

Encore faut-il savoir qui il est. Des contacts éparpillés entre une boîte mail, un tableur et la mémoire d'un commercial ne permettent ni de relancer au bon moment, ni de distinguer celui qui hésite de celui qui est parti. Ranger précède toujours l'envoi.

Et il faut avoir quelque chose à dire. Une lettre d'information qui ne sert qu'à occuper le terrain fatigue une audience plus vite qu'elle ne la construit, et c'est ainsi qu'on finit dans les indésirables, parfois pour de bon.

Ce que je fais

Structuration de la base clients

Ce que l'on sait de chaque contact, d'où l'information vient, et comment elle se met à jour. Segments utiles plutôt que fiches exhaustives : une base ne vaut que par les distinctions sur lesquelles on agit vraiment.

Choix et mise en place de l'outil

Un outil dimensionné pour votre volume et votre équipe, pas pour le catalogue du vendeur. Je le paramètre, je le connecte au site et aux formulaires, et je vérifie que ce qui entre est exploitable.

Scénarios de relance et de fidélisation

Le message d'après : bienvenue, panier abandonné, devis sans suite, client qui ne revient plus, anniversaire de contrat. Chaque scénario part d'un moment réel de la relation, jamais d'un calendrier d'envoi.

Campagnes et lettres d'information

La ligne éditoriale, le rythme, l'écriture. J'écris, ou je cadre ceux qui écrivent, avec la même règle qu'ailleurs : un courriel doit mériter d'être ouvert la fois suivante.

Délivrabilité et conformité

L'authentification du domaine expéditeur, l'entretien de la base, la gestion des désinscriptions et le respect du consentement. Un envoi qui n'arrive pas ne se voit pas dans les statistiques d'ouverture : il se traite en amont.

Ma méthode

01

Délivrabilité et conformité

L'authentification du domaine expéditeur, le respect du consentement, la gestion des désinscriptions. Un courriel qui n'arrive pas ne se voit pas dans les statistiques : il se traite en premier, pas en dernier recours.

02

Capture et hygiène de la base

Ce que l'on collecte, comment, et avec quel consentement. Une base se nettoie aussi : adresses mortes, doublons, contacts jamais ouverts depuis des mois.

03

Segmentation et scoring

Des segments utiles plutôt que des fiches exhaustives, et un score qui distingue celui qui hésite de celui qui est déjà parti. Une base ne vaut que par les distinctions sur lesquelles on agit.

04

Mise en place des scénarios automatisés

Bienvenue, panier abandonné, devis sans suite, client qui ne revient plus. Chaque scénario part d'un moment réel de la relation, jamais d'un calendrier d'envoi.

05

Stratégie de newsletters et campagnes manuelles

La ligne éditoriale, le rythme, l'écriture. J'écris, ou je cadre ceux qui écrivent, avec la même règle qu'ailleurs : un courriel doit mériter d'être ouvert la fois suivante.

06

Analyse et nettoyage récurrent

Le taux de désinscription et le taux de plainte d'abord, parce qu'ils disent si l'on fatigue son audience. Puis ce que les envois déclenchent réellement, et le nettoyage de la base qui recommence.

On en parle ?

Des contacts éparpillés entre plusieurs outils, une lettre d'information qui s'essouffle, des courriels qui n'arrivent pas, ou des clients qu'on ne relance jamais : décrivez-moi le contexte en quelques lignes.

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Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un outil qui rassemble ce que l'entreprise sait de ses clients et de ses prospects : qui ils sont, ce qu'ils ont demandé, ce qu'ils ont acheté, et où en est la relation. Il sert d'abord à ceux qui vendent, ensuite seulement au marketing.

Un tableur ne suffit-il pas ?

Au début, souvent si, et c'est plus honnête que d'acheter un outil que personne ne remplira. Le tableur cesse de suffire quand plusieurs personnes doivent y écrire en même temps, ou quand les relances dépendent de la mémoire de quelqu'un.

À quelle fréquence faut-il envoyer ?

À celle que vous pouvez tenir avec quelque chose à dire. Une lettre espacée et attendue vaut mieux qu'un envoi régulier qu'on ouvre de moins en moins, et le désabonnement, lui, ne se rattrape pas.

Mes courriels arrivent dans les indésirables, que faire ?

C'est presque toujours une affaire technique avant d'être une affaire de contenu : domaine expéditeur non authentifié, base ancienne jamais nettoyée, adresses collectées sans consentement. Cela se diagnostique et se corrige.

Que dit le règlement sur ma base de contacts ?

Qu'on n'écrit pas à quelqu'un qui ne l'a pas accepté, qu'il doit pouvoir se désinscrire d'un clic, et savoir ce que vous conservez de lui. Ce sont des contraintes de conception, pas des cases à cocher, et elles se prennent en compte dès le formulaire d'inscription.

Peut-on acheter une liste d'adresses ?

Non, et je ne le ferai pas. C'est irrégulier dans la plupart des cas, cela abîme durablement la réputation de votre domaine expéditeur, et le rendement est dérisoire. Une liste se construit ; c'est plus lent et cela reste.